Computerが実現する多言語ヘルプセンター

ヘルプセンターはサポート体験の玄関口です。顧客は皆同じ言語を話すわけではありません。しかし今、カスタマーサポートチームも同じ必要はなくなりました。Computerで、顧客に母国語での情報への即時アクセスを提供しましょう。また、ヘルプセンターで顧客に何を表示するか — リージョン、言語、デバイスを問わず — を完全にコントロールできるようにしています。

ComputerがPortalのセルフサービスのあらゆるレイヤーを支える

Computerは、ヘルプセンターであるPortalの中核にあるAIです。Computerはナレッジベースを深く理解し、顧客の言語をネイティブに話し、Portal全体 — 検索、アンサー、そしてその間のあらゆるインタラクション — に存在します。単なる翻訳ではありません。コンテキストを理解し、正しいアンサーを見つけ、顧客が考える言語で提供します。その仕組みをご紹介します。

Computerは検索結果ではなくアンサーを提供する

顧客が母国語でヘルプセンターの情報を探します。Computerはコンテキストを理解し、ナレッジベースをスキャンし、正確な出典の引用とともに適切な言語で関連情報を返します。他の言語の情報が混在することはありません。このスコープされたアプローチにより、アンサーがより速く得られます。顧客は理解できない、使えないコンテンツをかき分けることなく、必要なものを即座に見つけられます。必要なアンサーが、自分の言語で、即座に得られるのです。

アンサーだけでは足りない時、Computerがチャットに参加

顧客がさらにサポートを必要とする場合、Portal内に組み込まれたComputerとのカンバセーションを開始できます。Computerは自動的に顧客の言語で応答し、質問に答え、ソリューションを案内し、チームの手を煩わせることなくサポートを提供します。カンバセーション中に顧客が言語を切り替えても、Computerは追随します。リスタートも混乱もありません。顧客が選んだ言語で、中断のないサポートを提供するだけです。

好みの言語で記事を閲覧

じっくり探索したい顧客には、Portalが顧客の言語で記事を表示し、知らない言語のコンテンツが混在しない、クリーンで焦点の合ったコレクションを提供します。トピック別に閲覧し、記事のコレクションを掘り下げ、自分のペースで必要なものを見つけることができます。

まだサポートが必要？言語を切り替えずにチケットを作成

顧客がサポートチームに直接連絡する必要がある場合、組み込みフォームを通じて母国語でチケットを送信できます。最初の検索からチケット送信まで、ジャーニー全体が顧客の選んだ言語で行われます。

言語がなぜこれほど重要なのか

顧客が問題に直面した時、摩擦は体験を台無しにします。そして、複雑なテクニカルドキュメントを — しかも母国語でない言語で — 解読させることほどの摩擦はありません。顧客は減速し、誤解し、最終的に諦めます。一方で、母国語で即座にアンサーを得られる顧客は、セルフサービスコンテンツにより深く関与し、問題をより速く解決します。

多言語カスタマーサポートはあれば良い機能ではなく、地理的に分散したユーザーにサービスを提供するすべての企業にとっての必須条件です。翻訳されたものではなく、ネイティブに感じられるべきです。言語ごとに別のヘルプサイトにログインさせるべきではありません。誰が使っても適応する、一つのシームレスな体験であるべきです。

コンテンツを大規模に管理するチームのために構築

Computerのアプローチはシンプルです。バージョン管理やメンテナンスの複雑さなしに、複数言語でナレッジベースを管理できます。必要な言語で親フォルダを作成し、それぞれの下に翻訳された記事を追加します。親フォルダと記事は言語間で一貫してマッピングされます。つまり、チームはすべてを一か所から管理できます。

翻訳を同期：翻訳された記事は接続を維持します。英語の記事を英語のコレクションにマッピングすると、スペイン語の翻訳は自動的に対応するスペイン語のコレクションにマッピングされます。

独立して作業：各翻訳は独自の承認プロセス、コンテンツブロック、テンプレートを維持します。スペイン語コンテンツチームは、英語のリリースをブロックすることなく自律的に作業できます。

言語別のパフォーマンスを確認：記事のパフォーマンスを言語別にフィルタリングし、各オーディエンスに何が響いているか、何を改善すべきかを理解します。

表示設定は一度だけ：英語の記事を顧客に表示する設定にすると、翻訳はデフォルトで同じ設定を継承します。

検索順位を上げる：ヘルプセンターのURLには、SEO向上のための言語マーカーが含まれます。

顧客が見るPortalを正確にプレビュー

ヘルプセンターのセットアップは、かつては公開して祈ることを意味していました。変更を加え、ライブにプッシュし、すべてが正しく見えるか確認する。そうでなければ、顧客はすでに問題を目にしています。今、ライブプレビューにより、設定しながら確認できます。Portalのテーマ、表示名、ファビコン、ヘッダー、フッター、ウェルカムメッセージなどを調整し、更新をリアルタイムでプレビューします。言語やデバイスを切り替えて、マドリードの顧客がライブ前に何を見るかを正確に確認できます。もはや1つのポータルをセットアップするだけではありません。すべての言語でネイティブに感じられる体験をセットアップしているのです。ライブプレビューで各バージョンを確認し、問題を早期に発見し、自信を持って公開できます。

今すぐ利用可能

Portalは、英語、スペイン語、日本語、オランダ語、ポルトガル語、簡体字中国語で顧客にサービスを提供する機能を備えています。追加の言語も近日中に利用可能になります。ライブプレビュー機能により、顧客が実際に体験する内容を正確に確認できます。これらを合わせれば、もう推測する必要はありません。すべての人に機能するヘルプセンターを構築できます。詳しくはこちらをご覧ください。