DevRev サポートサービスレベル合意書 (“SLA”)
本ページは DevRev Support Service Level Agreement (“SLA”) の参考和訳です。日本のお客さまやパートナー様が DevRev の法務の内容を理解しやすいように、ご参考のため掲載するものであり、それ以外の目的のためのご利用や法的効力を生じさせることを意図しておりません。本ページの記載内容と DevRev Support Service Level Agreement (“SLA”) の記載内容に齟齬がある場合は、DevRev Support Service Level Agreement (“SLA”) の記載内容が優先します。
概要
以下の文書は、DevRev と Ultimate Plan のお客様との間で交わされる、応答時間、稼働時間/可用性のコミットメント、およびコミュニケーション方法に関するサポートサービスレベル合意書の概要です。
応答時間の優先度:
応答時間は、以下に定める重大度レベルの種類に応じて定義されます:
| 重大度レベル | 定義 |
|---|---|
| 障害（Blocker） | 継続的なビジネスオペレーション（日常的な業務活動など）に影響を及ぼす重大な障害が発生し、短期的な回避策が利用できない。 |
| 高優先度（High Priority） | 業務活動に重大な障害があり、短期的な回避策が利用可能である。 |
| 中優先度（Medium Priority） | 不都合な問題が存在するが、回避策がすぐに利用でき、適用できる。 |
| 低優先度（Low Priority） | 運用に影響のない、誤った、あるいは十分使えないコンポーネントや機能がある。 |
サービスレベル:
応答時間:
サポートリクエストには、休日を除き、週 7 日、 1 日 24 時間、以下のタイムテーブルで対応いたします。
| Blocker | High | Medium | Low | |
|---|---|---|---|---|
| 応答時間 | 30 分 | 30 分 | 2 時間 | 3 時間 |
** 上記の休暇中は、Medium および Low の応答および解決のコミットメントは一時中止となります **
稼働時間/可用性のコミットメント
DevRev は、計画的なダウンタイム（DevRev は合理的な事前電子通知を行うものとします）を除き、本サービスを週 7 日、 1 日 24 時間ご利用いただけるよう、商業上合理的な努力を払います。
「利用可能」とは、お客様が本プラットフォームのユーザーインターフェイスにログインできる時間を意味します。
「ダウンタイム」とは、本サービスが利用できない期間を意味します。「ダウンタイム」とは、(i) 緊急メンテナンス、(ii) 天災地変、政府行為、洪水、火災、地震、内乱、テロ行為、ストライキまたはその他の労働問題（ DevRev の従業員が関与するものを除く）、インターネットサービスプロバイダーの障害または遅延、緊急メンテナンス、(iii) お客様による負荷テストまたは侵入テスト、(iv) ベータ版またはその他の一般に利用可能でない機能またはサービスの利用を含む、DevRev による妥当な管理が及ばない状況により発生した本サービスの利用不能時間を特に除きます。
リソース
利用可能なサポートチャネル:
チャット (www.DevRev.ai | https://app.DevRev.ai)
Eメール (support@DevRev.ai)
サポートポータル (www.support.DevRev.ai)
通信プロトコル:
DevRev ステータスページ: https://status.devrev.ai/
DevRev は、DevRev の現在のステータス、メンテナンス情報、パフォーマンス・インシデント（現在および過去）を参照できるサービス・ステータス・ページを提供しています。
DevRev App: https://app.DevRev.ai/
インシデントが発生している間、 DevRev は DevRev アプリの上部に進行中の障害状況を示すバナーを表示し、インシデントが解決されるとバナーを更新します。
顧客が同様に問題を報告した場合、チケットが作成され、ステータスの更新、解決、根本原因の分析を追跡することができます。
エスカレーション:
お客様は、DevRev カスタマーポータルから報告された問題（チケット）を直接エスカレーションすることもできます。 (https://support.devrev.ai/).
休日スケジュール:
DevRev は、毎年随時変更される可能性のある以下の休日スケジュールに従っています :
| 日付 | 日付 | 日付 |
|---|---|---|
| 1 月 1 日 | 5 月 27 日 | 10 月 14 日 |
| 1 月 15 日 | 6 月 19 日 | 10 月 31 日 |
| 1 月 26 日 | 7 月 4 日 | 11 月 11 日 |
| 2 月 19 日 | 8 月 15 日 | 11 月 28 日 |
| 3 月 25 日 | 9 月 2 日 | 11 月 29 日 |
| 3 月 29 日 | 9 月 16 日 | 12 月 25 日 |
| 4 月 9 日 | 10 月 2 日 | 12 月 31 日 |
| 4 月 11 日 | 10 月 11 日 |
対象外サービス:
以下のサービスは、本サービスレベル契約書の対象外とします。:
- サードパーティ製品に関するサービス
- お客様が提供したエンドユーザーデータまたはその他の情報の誤り
- DevRev サービスに起因しないエラー
: 本 SLA の条件は、 DevRev が本プラットフォーム内の通知により 30 日前に通知することにより、随時変更することができるものとします。