2025年に知っておくべき最も重要なカスタマーサービスの目標

どのようなビジネスであっても、顧客はしばしば最も厳しい批評家となります。特にカスタマーサービスの品質に関してはその傾向が顕著です。Qualtricsの調査によれば、消費者は5.1倍、優れたカスタマーサービスを体験した後、そのビジネスを推奨する可能性が高くなります。これは、企業の売上と成長が、顧客に提供するサポート体験と密接に結びついていることを示しています。

しかし、自社のブランドが優れたカスタマーサポートの提供において基準を満たしている（そしてそれを上回っている）かどうかを、どうすれば把握できるのでしょうか。そして、それをどのように客観的に測定すればよいのでしょうか。

それは、適切なカスタマーサービスの目標を理解し、定義し、達成することによって実現できます。

カスタマーサービスの共通の目的とは何か？

カスタマーサービスの重要な目的は、顧客の疑問を解決し、必要なサポートを提供することで、顧客を満足させ続けることです。優れたカスタマーサービスは、顧客に大切にされていると感じさせ、クレームを減らし、ポジティブな体験を生み出します。

カスタマーサービスの10の重要な目標

カスタマーサービスの主要な目的は、顧客の疑問を迅速かつ効果的に解決し、顧客満足度を高め、良好な関係を築き、継続的な改善のためにフィードバックを収集し、ブランドに対する全体的な体験をポジティブなものにすることです。それぞれを詳しく見ていきましょう。

迅速な解決を提供する

顧客は待つことを好みません。それだけです。迅速かつ即時の解決に対する顧客の期待が絶えず高まる中で、初回応答時間（FTR）や解決までの時間（TTR）といった指標は、優れたカスタマーサービス運用の指針（北極星）となっています。

応答時間や解決時間を改善するために、次のようないくつかの戦略を導入することができます。

• 網羅的なセルフサービスポータルを作成する
• L1のクエリを処理・デフレクションするためにAIチャットボットを導入する
• 効果的な解決を提供するために必要なリソースとトレーニングをサポートエージェントに提供する
• 問題が見落とされないよう、エスカレーション手順を導入する

また、導入した戦略を継続的にモニタリングし、改善の余地を見つけることも重要です。たとえば、顧客が答えを見つけるのに頻繁に苦労している質問のパターンや、チャットボットで対応できるFAQなどを探してみましょう。

顧客満足度を向上させる

顧客満足度は単なる指標ではなく、あらゆるビジネスの生命線です。顧客が大切にされ、話を聞いてもらえていると感じ、購入前後で良い体験を得られると、再び戻ってきてくれ、ブランドを推奨し、ロイヤルであり続ける可能性が高まります。

しかし、すべての顧客を満足させるのは容易ではありません。この高い目標をどうすれば現実のものにできるのでしょうか。それは、顧客の期待に一貫して応え、それを上回ることです。あらゆるやり取りが、顧客を喜ばせ、長く続く関係を築く機会です。これを実現するための方法をいくつか紹介します。

• 迅速な応答時間: 顧客は迅速な返信を重視します。コミュニケーションチャネルを効率化し、自動応答システムを導入し、サポートチームを十分な人員で構成し適切にトレーニングすることで、応答時間を改善しましょう。
• パーソナライズされたやり取り: 画一的な回答はもはや通用しません。顧客は、番号ではなく一人の個人として扱われたいと考えています。顧客データを活用して回答をカスタマイズし、顧客を名前で呼び、貴社との過去のやり取りを参照するなどして、やり取りをパーソナライズしましょう。これにより、より魅力的で満足度の高い体験が生まれます。

顧客のアドボカシーを高める

ビジネスリーダーにとって、夜も眠れないほど気になることが二つあります。それは、リードをどうやって有料顧客に変えるか、そして有料顧客をどうやって維持するか、です。カスタマーアドボカシーを正しく実践することで、この両方に対処できます。

カスタマーアドボカシーとは、顧客のニーズと目標を優先する全社的なカルチャーです。これはまた、優れたカスタマーサービスへの取り組み方や、効果的なカスタマーサービス戦略の実行方針を定めるものでもあります。

そのメリットはシンプルです。顧客中心のサポートは、満足した顧客をロイヤルなブランドアドボケイトに変えます。彼らはやがて、口コミやリファラルプログラム、ソーシャルメディアなどを通じて、自分の周囲にあなたのブランドを紹介してくれるようになります。

こちらは一例です。Tough Trucks For Kidsの共同創業者であるAnkur Shrestha氏が、DevRevのComputerに関する体験を自身のLinkedInで共有したものです。

顧客ロイヤルティを構築する

顧客ロイヤルティは、カスタマーアドボカシーの最終目標です。ロイヤルな顧客は、リピート購入をし、ブランドを推奨し、フィードバックを積極的に提供し、ときには些細なミスも許容してくれる可能性が高くなります。ロイヤルティを育むには、次の点に注力しましょう。

• 一貫したサービス: 回答者の36%が、ある調査で、優れたカスタマーサービスがブランドをオンラインで推奨する動機になると回答しました。ロイヤルな顧客には専用のサポートチャネルを提供しましょう。たとえば、DevRevのようなSaaS企業は、セルフサービスポータルやチャットボットなどに加えて、顧客との専用Slackチャネルを設けています。こうすることで、顧客は助けが必要なときに、サポートチームやプロダクトチームへ即座に連絡できるようになります。

また、顧客ごとに専任のアカウントマネージャーを配置したり、延長サポート時間を提供したりすることもできます。あらゆるやり取りをポジティブで信頼できるものにしましょう。一貫性は信頼を築き、顧客が繰り返しあなたのブランドを選ぶことに安心感を持てるようにします。

• 限定割引または特別価格: 製品に対して特別な割引や優遇価格を提供しましょう。サブスクリプションモデルの場合、これは購入量や取引関係の長さに基づいて設定できます。また、顧客が最もよく使っている、あるいは気に入っている機能に基づいてオファーをパーソナライズすることもできます。
• ロイヤルティポイント: 顧客が購入、早期のサブスクリプション更新、製品の活用などによってポイントを獲得し、後でギフトカードやアップグレードなどの特典と交換できるロイヤルティポイント制度を導入しましょう。
• ソートリーダーシップと製品教育を通じたエンゲージメント: ロイヤルな顧客に対して、定期的な製品アップデート、価値のある業界インサイト、ホワイトペーパー、リサーチレポート、教育的なリソースなどを共有しましょう。価値ある知識を提供し、業界のトレンドやベストプラクティスについて常に情報を得られるよう支援することで、貴社を信頼できるアドバイザーとして位置づけましょう。

好意的なレビューと評価を増やす

好意的なレビューと評価は、ブランドの信頼性を高め、新規顧客を引き付けます。オンラインでの評判を高めるには、次のようにします。

• レビューを促す: 満足した顧客にポジティブなレビューを残してもらうよう促しましょう。購入後には、レビューサイトへの簡単なリンクを含むメールやメッセージでフォローアップします。
• レビューに返信する: レビューに返信することで、顧客のフィードバックを大切にしていることを示しましょう。ポジティブなフィードバックにもネガティブなフィードバックにも丁寧に対応し、顧客中心主義と継続的な改善への取り組みを示します。

顧客のフィードバックを収集し活用する

顧客からのフィードバックは、改善のための宝の山です。それは、顧客がサポートチームとのやり取りをどう感じたか、そしてこの重要なタッチポイントをどう改善できるかを、顧客が伝えるための場を提供してくれます。次のような方法で顧客フィードバックを収集することを検討しましょう。

• CSAT調査
• フォーカスグループやユーザーインタビュー
• アプリ内評価ウィジェット
• カスタマーサクセスマネージャーやアカウントエグゼクティブとのミーティング

顧客のフィードバックを収集したら、それを分析してパターンや改善すべき領域を明らかにしましょう。得られたインサイトを活用して製品やサービスを改良し、顧客のニーズによりよく応えられるようにします。

CLTVと顧客維持率を高める

顧客維持率とCLTVはどちらも顧客ロイヤルティの測定指標であり、ビジネスの健全性を示す重要なインジケーターです。これは長期的な成功に不可欠です。これらの指標を高めるための方法をいくつか紹介します。

• 顧客とのパーソナライズされた定期連絡: ビジネスの本質は、突き詰めれば関係性にあります。顧客、特に最大級または最も付き合いの長いクライアントとの定期的なミーティングは、彼らとの強固な関係を築くのに役立ちます。さらに重要なのは、それによって彼らの現在の課題、ペインポイント、目標についての洞察が得られることです。この文脈への洞察は、画一的なアプローチから抜け出し、顧客に対するソリューションややり取りをパーソナライズするのに役立ちます。
• 予測的かつプロアクティブなサポート: 予測的サポートは、潜在的な問題やニーズが顕在化する前に予測して対処する、カスタマーサービスにおけるプロアクティブなアプローチです。予測的サポートは、顧客を待つのではなく、データ分析、AI、そしてナレッジグラフを基盤とする堅牢なComputer Memoryを活用します。これらは顧客の行動を分析・予測し、パターンを特定し、将来のニーズや問題を予測します。

あるGartnerの調査では、「プロアクティブなカスタマーサービスは、Net Promoter Score（NPS）、Customer Satisfaction Score（CSAT）、Customer Effort Score（CES）などの主要なカスタマーサービス指標を丸1ポイント向上させる」ことが示されました。プロアクティブなカスタマーサービス戦略を構築することで、顧客が必要とする前に支援でき、CLTVと維持率を高めることができます。

売上を伸ばす

効果的なカスタマーサービスは、売上を直接的に押し上げることができます。たとえば、カスタマーサービスエージェントが自社製品について十分にトレーニングされ、顧客のコンテキストを把握していれば、顧客の現在の課題を補完する製品や機能を提案することで、効果的にアップセルやクロスセルを行うことができます。

カスタマーサービスのコストを削減する

近年の経済の変化やAIの台頭に伴い、ビジネスリーダーは、顧客満足度を損なうことなくカスタマーサービスのコストを削減するのに役立つ新しいテクノロジーや戦略の導入を模索しています。手を抜くことなくそれを実現する方法をいくつか紹介します。

• 顧客が自分自身で問題を解決できるようにする、網羅的なセルフサービスのリソースセクションやカスタマーポータルを作成する
• チャットボット、特に生成AIを活用したAIチャットボットを導入し、顧客に魅力的な体験を提供しながらL1・L2のクエリをデフレクションする
• 価値の低いタスクを自動化し、サポートエージェントの時間を解放して、より重要なタスクに集中できるようにする

ブランドイメージを高める

一貫して高品質なカスタマーサービスを提供することは、ブランドイメージを高める鍵です。優れたカスタマーサービスを維持することで、新規顧客を引き付け、既存顧客を維持する強固な評判を築くことができます。顧客アンケートや市場調査を通じてブランドの認識を追跡し、顧客の期待に応え、それを上回っていることを確認することで、ブランドのポジティブなイメージを確固たるものにしましょう。

カスタマーサービスの目標を達成するための戦略

カスタマーサービスの目標は、あなたとチームが行うすべての意思決定を、カスタマーサービスの改善へと方向づけます。それは、目標を達成するための全体的な戦略とアプローチを定義します。また、これらの目標は、エージェントがカスタマーサポートを提供する際に重要な意思決定を行うためのフレームワークにもなります。カスタマーサービスの目標を達成するために活用できる戦略をいくつか紹介します。

カスタマーサービスエージェントをトレーニングする

カスタマーサービスエージェントは、毎日顧客とやり取りする、あなたの会社のスポークスパーソンです。つまり彼らは、顧客がブランドに対して抱く体験に直接的に重要な役割を果たしているのです。

継続的なトレーニング: 製品のあらゆる側面や、顧客からの問い合わせに対応するためのベストプラクティスなどを網羅した、包括的なトレーニングをカスタマーサービスチームに提供しましょう。

日々の業務で発生しやすい、次のような具体的なシナリオに焦点を当てましょう。

• 怒っている、または不満を抱えている顧客への対応
• 支払い関連の問題への対応
• 問題について追加情報を得るために顧客に再度確認すること
• 解決の遅延を伝えること

そのほかにもたくさんあります。こうした定期的なトレーニングセッションは、エージェントが新しいスキルを身につけ、自信を得るのに役立ち、パフォーマンスと仕事の満足度の向上につながります。

十分にトレーニングされたエージェントは、問題をより迅速かつ効率的に解決でき、各対応に必要な時間とリソースを削減できます。

ブランドバリューを浸透させる: 顧客満足度とロイヤルティに全社的に焦点を当てる文化を育み、エージェントが顧客のニーズやフィードバックを積極的に収集・理解し、適切なチームへ伝えるよう促しましょう。

キャリアの機会: メンターシッププログラム、リーダーシップトレーニング、部門横断的なアサインメントなどを通じて、カスタマーサービスチームがキャリアを前進させる機会を作りましょう。こうした機会はエージェントに恩恵をもたらすだけでなく、社内の人材育成と定着も促進します。

カスタマーサービスのパフォーマンスと指標を測定する

重要業績評価指標（KPI）を設定し、パフォーマンス指標を定期的に分析することで、顧客の好み、ペインポイント、そして特定のカスタマーサービス目標の達成に向けた進捗についての洞察を得ることができます。目標に紐づけられる、一般的なカスタマーサービスのKPIを以下に紹介します。

初回コンタクト解決率: この指標は、チャットボットまたはカスタマーサービスエージェントによって、顧客からの問い合わせが初回コンタクトで解決された割合を測定します。初回コンタクト解決率が高いということは、顧客が問題を迅速かつ効率的に解決できていることを示しています。

顧客満足度スコア（CSAT）: この指標は、顧客がカスタマーサービス体験全体に対して抱く満足度のレベルを測定します。CSATスコアが高いということは、顧客が受けたサービスに満足していることを示しています。

問題を解決するたびに、顧客にCSAT調査を共有することがベストプラクティスです。

平均処理時間（AHT）: この指標は、最初のコンタクトから最終的な解決まで、顧客の問い合わせを解決するのにかかる平均時間を測定します。AHTが低いということは、カスタマーサービス担当者が問題を迅速かつ効率的に解決できていることを示しています。

ネットプロモータースコア（NPS）: この指標は、顧客がそのビジネスを他者に推奨する可能性を測定します。NPSスコアが高いということは、顧客がカスタマーエクスペリエンス全体に非常に満足しており、リピーターやブランドアドボケイトになる可能性が高いことを示しています。

パフォーマンス指標を分析するためのベストプラクティス:

• 応答時間が一貫して長い、よくある顧客の問題など、データの中のトレンドやパターンを特定する。
• パフォーマンス指標の分析から得られたインサイトを活用して、カスタマーサービスのプロセスや手順をどのように改善するか（たとえば、カスタマーサービスエージェント向けの追加トレーニングへの投資や、効率を高める新しいツールの導入など）について、情報に基づいた意思決定を行う。
• 各サポートエージェントに対して、たとえば「6か月以内に初回コンタクト解決率を10%向上させる」といった具体的な目標とターゲットを設定し、その目標に向けた進捗を継続的に追跡する。

適切なテクノロジーを活用する

適切なカスタマーサービスソフトウェアをサポートプロセスに統合することで、次のことが可能になります。

• セルフサービスを強化する
• デフレクション率を高める
• サポートプロセスを効率化する
• 卓越したカスタマーサービスを提供する

そのほかにもたくさんあります。すべてを一度に実現できます。その方法を詳しく見ていきましょう。

• セルフサービス: 多くの顧客は、人間のエージェントの助けを借りずに、自分で問題を解決することを好みます。オンラインのFAQ、ナレッジベース、カスタマーポータルといったセルフサービスのオプションを提供することで、顧客の疑問に迅速かつ便利な解決を提供できます。
• オムニチャネルサポート: 顧客は、Meta、X、WhatsApp、Slack、メールなど、さまざまなメッセージングアプリやソーシャルメディアアプリを使い分けています。チャネルを問わず、顧客からの問い合わせやクレームに迅速かつ丁寧に対応することで、顧客により便利な体験を提供できます。
• AI搭載チャットボット: AIチャットボットは、顧客からの問い合わせに迅速かつ正確な回答を24時間365日提供できます。これらのチャットボットは会話の文脈を理解し、顧客の履歴や好みに基づいて、よりパーソナライズされた回答を提供できます。また、必要に応じて、より複雑な問い合わせを人間のエージェントへルーティングすることもできます。
• チケットシステム: チケットとは、単に顧客からの支援やサポートの要求の記録にすぎません。顧客が問い合わせをしてきたとき、チケットを作成することで、その要求を追跡し、タイムリーかつ満足のいく形で対応されるようにできます。

チケットシステムは、さまざまなチャネルからの顧客サポート要求を、単一のワークスペースに集約します。これにより、サポートエージェントは、会話がどこで始まったかにかかわらず、チケットを検索・参照し、対応することができます。

最新のAI搭載チケットソフトウェアは、社内チーム間のコラボレーションを促進し、ミスを最小限に抑え、卓越したサポート体験の提供を支援します。

カスタマーサービスの目標を見事に達成している企業: ケーススタディと実例

Amazon

Amazonは、その卓越したカスタマーサービスで知られており、それが同社の成功に大きく貢献してきました。同社の顧客中心のアプローチは、簡単な返品ポリシー、迅速な配送時間、連絡の取りやすいカスタマーサポートといった方針に表れています。

Amazonは、顧客を効果的に答えへと導く、網羅的なセルフサービスポータルを備えています。加えて、同社のカスタマーサービスチームは、わかりやすいIVRと最小限の待ち時間で、電話にて24時間365日対応しています。これにより、Amazonは広く信頼されるプラットフォームとなっています。

Zappos

オンラインの靴・衣料品小売業者であるZapposは、電話、メール、ライブチャットを通じて24時間365日のカスタマーサービスを提供し、顧客の期待を超えるために全力を尽くしています。Zapposは、365日間の返品ポリシー、往復送料無料、そして顧客の好みに基づいた製品レコメンデーションを含むパーソナライズされたショッピング体験を提供しています。同社はまた、従業員が卓越したサービスを提供できるよう、トレーニングに多額の投資を行い、従業員が会社のコアバリューを体現できるようにしています。

こうしたカスタマーサービスと、パーソナライズされたショッピング体験が組み合わさることで、Zapposは顧客に最も愛されるブランドの一つとなっています。

Southwest Airlines

Southwest Airlinesは、従業員が大切にされ、権限を与えられている、強くポジティブな企業文化を重視しています。幸せな従業員はより良いサービスを提供する傾向があるため、これは優れたカスタマーサービスにつながります。24時間365日対応する同社のカスタマーサービスチームは、そのフレンドリーで親切な姿勢で知られています。Southwest Airlinesはまた、寛大な手荷物ポリシー、変更手数料なし、そしてフライトやその他の特典と交換できるポイントを顧客に付与するロイヤルティプログラムも提供しています。

定時運航を重視した効率的な搭乗プロセス、フィードバックが聞き入れられ実行に移されるよう顧客との開かれたコミュニケーション、そして顧客ニーズの優先が、航空業界で同社を際立たせています。

Ritz-Carlton

Ritz-Carltonは、その卓越したカスタマーサービスで名高い高級ホテルチェーンです。同社は、次のような点を中心とした企業文化を重視しています。

• 顧客満足: すべてのゲストが、パーソナライズされた配慮と気配りをもって迎えられます。
• 従業員のエンパワーメント: スタッフは、会社のコアバリューに焦点を当てた厳格なトレーニングを受けます。また、管理者の承認なしに、問題を解決するためにゲスト1人あたり最大2,000ドルを使うことが認められています。
• 継続的な改善: 同社は常にフィードバックを求め、ゲスト体験を向上させるための改善を実行しています。

このアプローチにより、同社は数々の賞を受賞し、卓越したサービスで高い評判を得ています。

Apple

Appleは、直感的で使いやすいように設計された製品とサービスによって、自らを顧客第一の企業として体現しています。これにより、サポートの必要性を減らすと同時に、顧客が自分のデバイスを効果的に使いこなせるという実感を持てるようにしています。

同社のGenius Barは、小売店舗で対面のサポートを提供しており、カスタマーサービスチームは電話とメールで24時間365日対応しています。同社は、知識が豊富でフレンドリーなサービスを提供できるよう従業員のトレーニングに多額の投資を行い、一貫した高品質なカスタマーエクスペリエンスを確保しています。

Appleはまた、顧客が疑問の答えをすばやく見つけられるよう、ウェブサイト上に網羅的なナレッジベースを提供しています。

これらの企業に共通するものは何か？

これらの企業は、効果的なカスタマーサービスの目標をうまく実践してきました。そして、これらすべての企業には、カスタマーサポート体験を見事に実現するのに役立ついくつかの共通点があります。彼らはいずれも、次のようにして期待を超えるために全力を尽くしています。

• 顧客が好むチャネルで24時間365日のカスタマーサービスを提供すること
• 従業員満足度に注力し、ストレスの多い状況でも適切な判断を下せるよう、適切なトレーニングで従業員に権限を与えること
• 顧客ニーズを優先し、フィードバックの収集と対応に常に努め、優れたサポートを提供し、さらにその先を目指すこと

カスタマーサービスの目標: 顧客のニーズを最優先にする

カスタマーサービスの目標はさまざまな指標や機能へと広がっていきますが、そのすべてが一つの共通のゴール、すなわちカスタマーエクスペリエンスの向上を目指しています。

顧客満足度の向上、ロイヤルティの構築、アドボカシーの促進、好意的なレビューの増加、そしてフィードバックの活用に注力することで、企業はコストを削減しながら、顧客維持と売上を伸ばすことができます。これらの戦略を実行することで、満足した顧客を得られるだけでなく、持続可能な成長と業界における競争優位性も確保できます。