アディティア・ビルラ・キャピタル、DevRev を活用してユーザー体験を最適化

企業

アディティア・ビルラ・キャピタル（Aditya Birla Capital）は、インドを拠点とする主要な金融会社です。フォーチュン 500 企業として認知されており、40 億米ドルを超える資産を管理しています。保険業界に特に注力しており、モバイルアプリを通じて顧客に多様なソリューションを提供しています。これにより、2,500 万人を超える顧客が、全国に広がる広範な病院ネットワークを通じてサービスを利用可能です。

課題

デジタル技術の急速な発展により、アディティア・ビルラ・キャピタルのような金融業界のリーダー企業にとって、ユーザーのニーズに効果的に対応するモバイルアプリを提供することが不可欠となっています。

アプリは、ユーザーが保険契約の発行、更新、および請求処理をスムーズに管理できるように設計されています。しかし、ユーザーがアプリの使用体験を向上させる必要が生じた際、問題が発生しました。サポートチームは主にユーザーから提供されたスクリーンショットを頼りに問題の診断を行っていました。この方法では、スクリーンショットが問題の正確な性質を十分に伝えられないため、問題の解決が遅れることが多かったです。

その結果、ユーザーが提供したスクリーンショットに依存することが、迅速かつ効果的な解決策の提供を妨げました。

開発チームは、ユーザーが特定の画面でクラッシュ、ANR（アプリケーション応答なし）、UI のフリーズなどの問題を引き起こす原因となる操作を特定するのに苦労していました。これらの問題が偶発的に発生したり、特定の条件下で発生したりするため、それらを特定し解決することが困難でした。

製品開発チームとデザインチームは、定量的なデータや経験則に基づくフィードバックにのみ依存していたため、アプリ内の実際のユーザーの操作状況を詳細に理解する上で課題が生じていました。この制限により、ユーザーエンゲージメントのパターンを把握したり、アプリインターフェースを操作する際に遭遇するホットスポットやデッドゾーンを特定する能力が妨げられていました。

ソリューション

サポートチームは、報告された問題を視覚的に再現するためにDevRev PLuG を使用し始めました。ユーザー体験を詳細に分析し、エラーが発生した画面に焦点を当てて調査を行いました。

また、このツールはバグ発生に至るユーザー操作のタイムラインを提供し、問題の包括的な理解を促進しました。このアプローチにより、チームは詳細なケースバイケースの調査を実施し、カスタマイズされた解決策を提供することが可能になりました。さらに、特に重要な問題の対応において、開発チームと動画の再再生を迅速に共有する機能も提供しました。

DevRev PLuG とスタックトレースを使用してユーザーセッションを視覚的に再現することで、開発者は問題を引き起こす具体的なアクションを把握することができました。この方法は、問題の正確な再現と診断に大きく貢献しました。

セッションリプレイとスタックトレースを組み合わせることで、開発チームはデバッグ作業を強化しました。これにより、バグの原因をユーザー操作、アプリ機能、または接続された API との相互作用のいずれかに起因するかをより正確に特定することが可能になりました。この二重のアプローチにより、バグの特定と解決が大幅に効率的かつ効果的になりました。

DevRev PLuG は、製品チームとデザインチームがユーザーとのやり取りを理解し、UI を改善する方法を支援しました。アプリ内で頻繁に利用される領域を強調表示し、ユーザーが最も多くやり取りする場所を明確にしました。

この可視性により、デザインチームはアプリ全体における主要なボタンの配置と効果を評価しました。

効果

DevRev PLuG の導入により、開発チームとサポートチームの両方がトラブルシューティングの時間を大幅に短縮することができました。このツールのオンデマンドユーザーセッション記録機能により、サポートチームはモバイルアプリで報告された問題を即座に可視化することが可能になりました。

これにより、ユーザーの説明のみに基づいてバグを再現する時間のかかる試行錯誤が不要になりました。代わりに、リプレイ機能はエラーが発生した正確なユーザー操作とデバイス動作を明確に可視化するため、チームは問題の原因を迅速に特定できるようになりました。この問題の特定効率の向上により、必要な時間が数日から数分に短縮されました。その結果、チームは修正の展開を加速させることができ、アプリの不安定性を軽減し、全体的なユーザー体験を向上させることで、顧客満足度を大幅に向上させることができました。

製品チームとデザインチームは、現在、モバイルアプリ内のユーザーインタラクションと行動について詳細な洞察を得ています。デザイン責任者の Deeksha Anand 氏は、ヒートマップの活用が与える大きな影響を強調しました。

このツールは、チームがリアルタイムでユーザーの行動を迅速に観察し理解するのを可能にします。この強力な機能は、アプリのインターフェースを反復的に改善する際にチームを支援します。ユーザーがアプリのさまざまな要素とどのようにインタラクションするかを分析することで、チームは根拠に基づいた意思決定を行うことができます。これにより、チームはデザインを精緻化し、より直感的でユーザーフレンドリーかつ最適化されたアプリインターフェースを実現し、最終的にユーザー体験を向上させることができました。

さらに、製品チームはヒートマップを効果的に活用し、アプリが提供する 50 を超える機能の幅広い範囲において、ユーザーの関心や利用パターンを分析しています。この分析アプローチにより、顧客がより頻繁に利用する機能を戦略的に優先し、開発や改善に注力することが可能となっています。

チームは、最も人気のある機能と改善が必要な機能を特定することで、最も重要な影響領域に焦点を当てることができます。その結果、このターゲットを絞った製品開発のアプローチは、機能の採用率の向上とユーザー体験の全体的な向上につながります。

ユーザーがアプリが自身のニーズや好みに合致していると感じるようになると、これは製品全体の利用体験の向上に直接的に寄与します。