企業
フェノム（Phenom）は、AI と自動化の力を活用して企業が優秀な人材を惹きつけ、エンゲージメントを高め、定着させるための人材体験管理プラットフォームです。採用プロセスに関わるすべてのステークホルダー（候補者、採用担当者、採用マネージャー、従業員）向けのツールを、単一の統合プラットフォームに集約しています。AI による求人推薦やパーソナライズされたキャリアサイトから、自動化された面接スケジュール管理や社内異動ツールまで、フェノムは人材の採用から定着までの全体プロセスを簡素化し、加速させます。
フェノムは、採用プロセスにおけるあらゆる段階で体験をスマートでパーソナライズされたものにすることで、組織がより強固なチームを構築し、より良いビジネス成果を実現するお手伝いをしています。具体的には、候補者が適切な役割を迅速に見つけるのを支援したり、採用担当者が最適な候補者に焦点を当てられるようにしたり、従業員のキャリア成長をサポートしたりすることで、フェノムは組織の成長を後押しします。
課題
複雑なエコシステムにおける情報伝達ギャップの解消
DevRev に 移行する前から、フェノムはチケット管理と問題解決のプロセスを効率化することを目指していました。顧客、サポートチーム、エンジニアリングチーム間の複数の引き継ぎが、解決時間の延長とコミュニケーションのボトルネックを引き起こしていました。この問題を解決するため、チームはチケット解決に最も多くの時間を費やしている人物に関する透明性を高め、チーム協業を効率化する現代的なツールを導入したいと考えていました。
彼らのチームは、ServiceNow、Jira、Salesforce、Slack、Looker、Snowflake など、多様なテクノロジースタック全体でデータを同期する必要がありました。情報は別々のシステムに分散していたため、問題解決時にチームが顧客の全体像を把握することが困難でした。
ソリューション
DevRev の統合プラットフォームの採用
2024 年の夏、フェノムチームは DevRev を採用しました。DevRev のチケットと問題を関連するすべてのフィールドと同期する機能により、部門間での往復のコミュニケーションや手動での更新の必要性が大幅に削減されました。この変更により、業務効率が向上し、より良い協業と迅速な問題解決が促進され、フェノムの進化するニーズと目標により密接に適合するようになりました。
DevRev を導入することで、チケットの解決時間を 30% 短縮し、全体的なサポート効率を向上させました。
Mark MacDonaldVice President of Global Customer Care, Phenom
効果
協業の強化、迅速な問題解決、測定可能な成果
サポート業務の改善
フェノムが DevRev を採用したことにより、L1 と L2 のチームが同じツール内で協業できるようになり、サポート業務が大幅に改善されました。これにより、チケットの解決時間が 30% 短縮され、チケットの完了までの時間が 29% 短縮されました。顧客のセルフサービスオプションにより、サポートエージェントあたりのチケット数が減少した一方、プロアクティブなインシデント予測により、ビジネスへの影響が最小限に抑えられました。
チーム協業の強化
このプラットフォームは、顧客、サポート、エンジニアリング部門間のコミュニケーションのボトルネックを解消します。チームは統一された環境で協業できるようになり、DevRev と Jira 間の双方向同期により、製品開発が顧客のニーズと一致するように保たれます。
チケットインサイトダッシュボードは、サポートマネージャーがチーム内の運用精度向上を日常的に推進する上で、大きな貢献を果たしています。このダッシュボードは、マネージャーが洞察を活用して重要なポイントを推進するのを可能にします。現在、期待通りに機能しているため、このチケットインサイトダッシュボードには満足しています。
Srinivasa Rao BonigaSenior Director, Support Engineering
サポートと開発オペレーションの変革
フェノムの DevRev の実装は、驚くべきビジネス成果をもたらしています：
- 解決までの平均時間を 30% 短縮
- チケットの完了までの平均日数を 29% 削減
- L1 と L2 のサポートチーム間の協業の強化
- プロジェクトコストの削減と運用効率の向上
- 新機能や製品の市場投入までの期間の短縮
DevRev を採用することで、フェノムは人材体験管理プラットフォームのサポート方法を革新し、以下の成果を実現しています：
- 顧客情報と製品情報への統合アクセス
- 新製品発売におけるオンボーディングの迅速化と洞察の早期生成
- 複雑な顧客の問い合わせに対するより迅速な対応
- 実際の顧客のニーズを反映した開発の優先順位
メリット
- サポートチームが、顧客の全体像を単一の場所で確認
- 開発チームが、顧客の優先順位をより明確に理解
- 顧客がより迅速で正確な解決策を享受
- 新入社員が集中管理された情報を活用し、迅速にオンボーディングを完了
- リーダーシップが、業務の全体像を包括的に把握
主な機能
→ ServiceNow Airdrop
→ チューリングアシスト
→ チケットクラスタリング
→ Jira Airdrop Snap-in
→ SLA 追跡用のダッシュボードのカスタマイズ
