イエロー・ドット・エーアイ、DevRev を活用して業務プロセスを効率化

企業

イエロー・ドット・エーアイ（Yellow.ai）は、生成 AI を活用した自動化プラットフォームを通じて顧客サービスを変革する最先端の企業として、顧客サポートの完全な自律化を目指す先駆的な役割を果たしています。これにより、前例のない効率化を実現し、運営コストを大幅に削減しています。同社のサービスは 85 カ国以上で展開されており、顧客との深い信頼関係を築く卓越した顧客体験を提供しています。イエロー・ドット・エーアイの技術の核心は、年間 160 億件を超える会話の分析を通じて磨き上げられたマルチ LLM（大規模言語モデル）アーキテクチャにあります。この堅固な基盤により、イエロー・ドット・エーアイは高度で微妙なインタラクションを提供し、顧客エンゲージメントを新たな高みへと引き上げています。2016 年の設立以来、同社は 6 カ国で事業を展開し、トップクラスの投資家から $102 百万ドルを超える資金調達に成功。これは業界が同社のビジョンとソリューションに抱く信頼を明確に示しています。この急速な成長とグローバルな展開は、イエロー・ドット・エーアイが AI 駆動のイノベーションで企業向けカスタマーサービスを再定義する取り組みを示して います。

課題

イエロー・ドット・エーアイは、顧客サービス、チームコラボレーション、プロジェクト管理など、多様なシステムに依存していたため、運営上の大きな課題に直面していました。これらの課題のうち最も深刻なものは、Salesforce、JIRA、Confluence、BitBucket、Slack など複数のプラットフォームを統合せずに使用していたため、非効率な作業フローと断片化したプロセスが生じていた点です。製品開発に JIRA を使用することは、これらの問題をさらに悪化させました。プロジェクト全体での進捗を追跡するための統一されたビューがないため、製品ロードマップが散在し、効率的なワークフロー管理が困難になりました。統合の欠如により、頻繁な手動データ入力が必要となり、エラーのリスクが増加し、大幅な時間浪費を招きました。さらに、分散したシステムはプロジェクトとチケットの管理を効果的に行えなくし、顧客とアカウント情報の同期を複雑化させ、全体的なサービス品質と関係管理に悪影響を及ぼしました。

DevRev を導入する前、当社のエンジニアリングチームと顧客対応チームは、Jira と Salesforce に分散した孤立した情報に悩まされており、包括的な製品データと顧客データを取得することが困難でした。エンジニアは、顧客の関連性ではなくストーリーポイントに基づいてタスクの優先順位を決定していたため、優先順位の不一致が生じていました。週次でのデータ集計と会議、およびスプレッドシートの使用に多大な時間が費やされていました。

Jishnu KumarAssociate Director, Support, Yellow.ai

ソリューション

イエロー・ドット・エーアイは、投資家会議を経て DevRev に紹介され、ソフトウェア開発の未来に関する重要な2時間の議論を触発しました。イエロー・ドット・エーアイの Rashid Khan 氏は、DevRev の創設者が提示したビジョンに特に感銘を受けました。 同社は、伝統的なソフトウェア開発のアプローチを根本から変える可能性を秘めたプラットフォームを提供していました。この革新的な視点に説得された Yellow.ai は、Atlassian Jira から DevRev への移行を決定しました。協業は、Salesforce 内の顧客データ管理の改善に着目して始まりました。チームは、重複記録や大量のデータを削除する簡単な方法の欠如といった課題に取り組みました。これらの課題は、データの混乱やミスを引き起こすことが多かったです。より効率的なデータ管理のための移行システムを導入することで、イエロー・ドット・エーアイと DevRev は、必要かつ正確な情報のみを保持し、業務をスムーズにし、誤りの可能性を削減しました。

DevRev を当社の業務に統合したことは、大きな転換点となりました。以前は製品ロードマップは一部の PM のみがアクセス可能でしたが、現在はリアルタイムで全員に公開されています。この透明性により、組織全体での意思決定と業務効率が向上しました。DevRev のシームレスな移行とワークフロー作成機能により、外部自動化ツール、Jiraコネクタ、追加の Slack 統合の必要性がなくなりました。現在は、DevRev アプリを画面共有し、列の並べ替えやグループ化を行うことで、プレゼンテーションに必要な情報を迅速に取得できるようになり、業務タスクに費やす時間を大幅に削減しています。

Jishnu KumarAssociate Director, Support, Yellow.ai

自動化は移行における主要なテーマであり、イエロー・ドット・エーアイがルーティンタスクを処理し、リソースを配分する方法を変革しました。JIRA へのケース移動や統合 API を介したサポートグループへの更新を自動化するプロセスを導入することは、より効率的な運用への重要な一歩となりました。これにより、プロセスが高速化されるだけでなく、タスクが迅速かつ正確に割り当てられるようになり、生産性とチーム連携が向上しました。ユーザーと顧客の体験向上も重要な焦点となり、重要なフィールドの可視性向上やワークフローの簡素化など、よりユーザーフレンドリーなインターフェースを実現するための変更が実施されました。DevRev はタスク割り当てプロセスを再定義し、イエロー・ドット・エーアイにシンプルなワークフロー自動化を導入しました。API は、ソフトウェアやカスタマーサポートの環境において重要な役割を果たすアーティファクトやファイルの取り扱い改善に不可欠でした。「prepare」や「locate」などの特定の API 呼び出しを活用することで、データ管理がより効果的に行われ、オペレーションの速度向上と今後の API 利用の基準設定が実現しました。議論では JIRA 内のカスタマイズも取り上げられ、チームは課題のサブタイプオプションを再評価し変更することで、ニーズに合った設定を実現しました。これらのオプションを調整し、特定のフィールドを必須項目にすることで、チケットの分類がより明確で関連性のあるものとなり、データセキュリティとオペレーション効率の向上が図られました。

最も大きな転換は、開発者が自社のプロジェクトの ROI（投資対効果）を疑問視するようになった点にあり、この議論が非常に変化を遂げてきました。このシフトは、DevRev の機能により、バグや機能を直接顧客とリンクさせることが可能になったためです。これにより、開発者はこれまでアクセスできなかった顧客の重要な詳細情報（収益、製品の利用状況、過去のチケットなど）を把握できるようになりました。

Rashid KhanYellow.ai

主な機能

• AirDrop
• DevRev Build
• サポートポータル
• PLuG
• メールや PLuG 用の複数のチャネルに対応した 受信トレイ
• ワークフロー自動化
• ナレッジベースの統合

成果ベースの構造を採用することは Jira での実装が困難でしたが、DevRev を活用することでスムーズに実現し、プロジェクト管理の効率性を向上させることができました。

Rashid KhanYellow.ai

メリット

• シームレスな統合 - Airdrop 機能を導入することで、イエロー・ドット・エーアイは顧客管理とサポートのフレームワークをシームレスに統合し、手動でのデータ入力とそれに伴うエラーをほぼ完全に排除しました。この統合により、顧客データの正確性と即時性が確保され、顧客サービス部門の機能と効率が大幅に向上しています。
• 業務効率化 - ワークフローエンジンの導入は、イエロー・ドット・エーアイにとって業務効率化における画期的な変化をもたらしました。複雑で時間のかかる業務プロセスを効率化することで、チームはより戦略的なイニシアチブに注力できるようになり、ワークフローのカスタマイズを可能にすることでイノベーションを促進しています。その結果、プロジェクトとチケット管理の簡素化により、部門間の協業が強化され、チームが一致団結し、目標に集中できるようになりました。
• 統合プロジェクトビュー - DevRev は複数のプロジェクトを統合した単一のビューを提供し、イエロー・ドット・エーアイが製品開発の進捗状況を一貫した視点で把握できるようにします。これは、JIRA で使用していた際に製品ロードマップが複数のプロジェクトに分散していたという課題を解決します。
• 経営層向けソリューション - プラットフォームは、経営層のニーズに特化したソリューションを提供し、意思決定プロセスの効率化を支援し、製品開発の全工程にわたる監督機能を提供します。

イエロー・ドット・エーアイの開発者がプロジェクトに取り組む方法において、大幅な改善が確認されました。DevRev の統合機能により、開発者は全体像を把握し、特定のタスクを顧客データとスムーズに連携させることが可能になりました。この新たな環境は開発者に重要な洞察を提供し、プロジェクトの投資対効果（ROI）に関する議論を促進し、開発努力を顧客のニーズとビジネス目標により密接に一致させることを可能にしました。この変更により、開発チーム内において顧客中心の視点がより強化されました。