企業
2014 年に設立されたボルト（Bolt）は、Revolve、Kendra Scott、Lilly Pulitzer などの主要な小売業者と 8,000 万人を超える消費者を、革新的な支払いソリューションを通じて結びつけることで急速に成長してきました。同社は $10 億ドルを超える資金調達を実施し、小売業者と消費者の双方にとってオンライン購入を簡単で信頼でき、一貫性のあるものにすることを通じて、商取引の民主化をミッションとして事業を展開しています。
私たちは、ボルトのサポートとテクニカルライティング部門のシニアマネージャーである Elec Boothe 氏と話し、彼らが DevRev に切り替えた理由と、そのプラットフォームを活用してサポートと製品運営をどのように変革したかについて学びました。
課題
DevRev 導入前、 ボルトは急速な事業成長に追従できない分散したサポートシステムに苦慮していました。チームは非効率的なワークフローに直面し、サポート担当者が顧客のニーズに集中する代わりに、ルーティン作業に貴重な時間を費やすことを余儀なくされていました。
サポート、製品、エンジニアリングの各チームは孤立して業務を遂行していたため、効果的な問題解決に大きな障害が生じていました。小売業者と消費者の両方を対象とする企業にとって、二重の顧客基盤に対して一貫したサポートを提供することは、ますます困難になっていました。自己解決のオプションが限られていたため、サポートチケットの件数が急増し、リソースの負担がさらに増大していました。
ボルトのヘルプサイト検索機能は特に問題が多く、手動での対応が必要となり、販売業者とのやり取りに支障をきたしていました。事業が急速に拡大する中、Bolt は成長に合わせ拡張可能なより堅牢で統合されたソリューションが必要となり、販売業者と購入者の両方の体験を向上させる必要がありました。
ソリューション
2024 年初頭、ボルトは DevRev を導入し、サポートと製品開発のオペレーションを統合しました。DevRev はボルトの顧客対応部門全体を連携させ、サポート、製品、エンジニアリングの各チームを単一のプラットフォーム上に統合しました。
移行はスムーズかつ効率的に行われ、DevOps 側の作業は特に簡単でした。わずか2週間で、約 20 万件の Zendesk チケットと 800 件のナレッジベース記事、および 12 のワークフローを問題なくインポートすることができました。
Elec BootheSenior Manager, Support and Technical Writing, Bolt
ボルトは、データ移行用の Airdrop 、メールと PLuG 用のオムニチャネル受信トレイ、ワークフローの自動化、および包括的なナレッジベースの統合を含む、複数の主要な DevRev の機能の実装に重点を置きました。また、ウェブサイト内でのカスタマーサポートを可能にする PLuG ウィジェットを展開し、加盟店がプラットフォームを離れることなくサポートにアクセスできるようになりました。
特に注目すべき点は、DevRev の検索機能で、これがボルトのヘルプサイトの体験を劇的に変革しました：
DevRev は、情報検索を自動化・効率化する検索ウィジェットを開発することで、当社のヘルプサイトを大幅に改善しました。これにより、従来の手動検索に伴う課題を解決し、販売業者とのやり取りをスムーズにしています。
Elec BootheSenior Manager, Support and Technical Writing, Bolt
効果
DevRev を導入以来、ボルトは全体的に著しい改善を遂げてきました。統合プラットフォームの導入により、問題解決のスピードと製品開発サイクルが大幅に短縮されました：
- サポートチームがチケットを最大 40% 速く解決
- プロアクティブに問題を解決することで、顧客維持率が25%向上
製品チームは、顧客からの要望に基づく改善事項のリリースサイクルを 35% 短縮しました。
DevRev への移行は極めてスムーズで、当社の加盟店はその移行が完了したことに気づかなかったほどです。現在、私たちは DevRev の機能をより活用しており、当社チームと加盟店双方とも、その可能性に非常に期待しています。
Elec BootheSenior Manager, Support and Technical Writing, Bolt
データを基盤とした変革
2024 年 6 月の PLuG 検索のリリースに伴い、 ボルトはセルフサービスによる解決率が明確に上昇：
- AI 検索件数がゼロから月間 600 件を超えるまでに増加し、ナレッジ駆動型サポートの採用が定着
- チケットの発行件数が、2024 年 5 月のピーク時 1,933 件から、2024 年 12 月と 2025 年 1 月には 1,096 件まで着実に減少
- 平均解決時間は、2024 年 2 月の 129.8 時間から2025 年 1 月までに 62.7 時間に減少
これは、AI を活用した検索がチケットの発生を抑制する効果と、ボルトのサポートワークフローの効率化が向上したことを反映しています。
主な機能
- Airdrop
- ウェブサイト内の「加盟店サポートセクション」における検索機能
- カスタマーサポートポータル
- PLuG、ウェブサイト内カスタマーサポート
- メールと PLuG 用のマルチチャネル受信トレイ
- ワークフロー自動化
- ナレッジベースの統合
主なメリット
- チケットの解決が 40% 高速化
- 製品の納期が 35% 短縮
- 顧客維持率が 25% 向上
- 検索機能の強化
- 担当者の生産性向上
- 一元化されたナレッジ管理
- PLuG の AI 検索によるチケット件数の削減
- 拡張性と将来性を備えたサポートアーキテクチャ
ボルトが DevRev を導入した成功事例は、統合された AI 搭載プラットフォームが顧客サポートと製品開発の業務をどのように変革し、ビジネス成長に合わせてスケール可能な、より効率的で顧客中心の組織を構築できるかを示しています。
